微保CEO刘家明内部公开信曝光，推行“倾听计划”死磕用户体验

　　昨天，微保执行董事兼CEO 刘家明的一封内部信在微保员工的朋友圈刷屏了。据了解，这封内部信中，刘家明宣布在公司全面推行“倾听计划”。他表示：“倾听计划”的目标是打通客户声音和产品经理的通道，不断优化用户体验，做好用户口碑的底层服务，这样微保“好保险、放心买”的基石才更坚实。这封内部信不仅表达了刘家明作为CEO对微保产品体验改善的期待，也表明了微保对提升用户体验，打造好保险与好服务的决心。

　　全员参与“倾听计划”直面用户声音

　　对于此次推行的“倾听计划”，刘家明在内部信中做了详细的解释。“倾听计划”关乎每一个微保员工，不仅身处一线、经常与用户直接打交道的客服人员、产品经理要加入，公司的所有产品负责人、管理层更要加入。

　　在“倾听计划”中，微保所有管理层都需亲临客服一线，对自己的产品质量负责，通俗地说就是“谁的产品谁负责到底”。客服同学以月度的形式对全员发布用户体验月报，汇总用户点赞和吐槽的产品功能，让用户声音直达产品经理。同时在每季度的townhall中，增加全员聆听用户反馈的环节。除了以上对长期员工的要求，“倾听计划”也考虑到了新入职的校招员工，设置了“客服体验营”培训，帮助新鲜血液快速融入公司注重用户体验的文化中。

　　“合理的投诉是用户最大的善意”

　　对于推行“倾听计划”的目的，刘家明在内部信中透露了两点。

　　一是希望通过倾听用户在购买产品、理赔等各个环节提出的疑问和意见，搭建出一个用户评价资源池，以用户思维驱动技术和体验的创新，打造出极致的产品体验和用户平台。基于倾听用户声音，打造让用户惊喜的好保险。

　　二是希望通过“倾听计划”深耕用户口碑底层服务，不断优化用户体验，这一点也与微保“一切以用户价值为依归”的价值观保持一致。刘家明在信中强调“合理的投诉是用户最大的善意”，消费者买保险其实是在买服务、买理赔，只有做好了这两点，才可以赢得更多用户的信任从而长期发展。追求产品的用户价值微保一直在行动

　　此次的“倾听计划”其实不是微保第一次在用户体验上发力，此前微保就以用户需求为出发点，推出过众多服务创新与升级。

　　在用户最看重的理赔服务方面，微保首创快赔、直赔、闪赔三种模式，让用户可安心快速理赔。今年3月，微保还上线了“微保管家”服务，用户购买微保相关产品后，只需添加微保管家企业微信，就可“一对一”享受“微保管家”提供的保单跟踪、理赔协助、保险扩充规划等服务。

　　在此次曝光的内部信中，刘家明也首次透露了“微保管家”上线后的成绩：“微保管家”上线4个月，跟进了800余件理赔争议案件，帮助理赔争议用户“追回”补偿金额。

　　据QuestMobile数据显示，截止今年6月微保小程序月活已突破2900万，这亮眼的月活量背后离不开微保对优化用户体验所做出的种种努力。相信随着此次“倾听计划”的开展，微保后续还将收获更多口碑，获得更好的发展。

　　以下为微保CEO刘家明内部信全文：

　　微保的同学们，

　　大家好!经过公司管理层的集体讨论和酝酿，我们决定在公司内部全面推行“倾听计划”。这是公司成立20个月之际，对倾听用户声音、客户理赔服务做的一次全新升级，它体现了公司面对当下和未来市场格局变化的思考。

　　我们希望通过“倾听计划”，让微保每一个成员找到做产品的初心。“倾听计划”是我们注重用户体验的新升级：公司所有管理层亲临客服一线，谁的产品谁来听，对自己的产品质量负责;全员发布用户体验月报，汇总用户点赞和吐槽的产品功能，让用户声音直达产品经理;新入职校招员工增加“客服体验营”培训，让新鲜血液快速融入公司注重用户体验的文化中;公司每季度的townhall，增加全员聆听用户反馈最集中投诉声音的环节。

　　为什么要这样做，“倾听计划”背后到底是我们怎样的思考，它对整个团队意味着什么。我想和大家分享一下：

　　1、要打造让用户惊喜的好保险

　　不知不觉，微保已走过20个月，这段时间，微保的成长大家有目共睹。作为整个保险行业的后来者，我们一直在稳步前进。这是我们一直保持独立思考努力的结果，在竞争激励的行业环境中找到用户痛点，深刻理解并快速响应用户需求，打造极致的产品体验和用户平台。

　　最近，客服同学全面梳理了今年上半年的用户声音，我们发现：用户投诉和寻求帮助最多的是理赔相关的问题。有一个数据，客服和理赔部门的同学上半年共服务了7000多件理赔案件，我们的“微保管家”团队上线4个月，主动跟进了800余件理赔争议案件，帮助理赔争议用户“追回”补偿金额。

　　“倾听计划”的推行，是微保重视产品体验的一次升级，公司将自上而下全员倾听用户在购买产品、理赔等各个环节提出的疑问和意见，产品经理将更直接的面对用户或好或坏的评价。通过“倾听计划”，公司内部会搭建一个用户评价资源池，让用户思维驱动技术和体验的创新，打造让用户惊喜的好保险。

　　2、合理的投诉是用户最大的善意

　　前几天，我和客服同学一起，带上耳机接听了用户询问和投诉电话，坐在电脑旁看到了用户对产品体验、理赔提出的各种问题，也看到有用户把我们当作救命稻草希望我们帮忙申诉拒赔的信任。

　　这些用户的声音很触动我，有一句话说的很对：合理的投诉是用户最大的善意。 微保作为腾讯旗下保险平台，一直坚持一切以用户价值为依归的价值观。公司发展中财务、业务指标固然重要，但如果用户口碑的底层服务没有做好，这个只能是一个短线的增长，我们这样就没有做长期服务亿万用户的准备。大家都知道买保险就是买服务、买理赔，所以这是我们需要坚定不移做好的点。我们要不断优化用户体验，这是微保继续提供好保险、放心买的基石。

　　从用户合理的投诉中找到产品的机会和问题，我想，每一个微保人，都应该来听听用户的声音。